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「网络公关危机」如何真正地发挥企业博客危机公关的作用

2019-08-13    99顶峰在线

「网络公关危机」如何真正地发挥企业博客危机公关的作用

「网络公关危机」

企业博客就像一把双刃剑:既可以借助博客进行消费者沟通、载体的关系处理、的产品暴力事件营销、企业领军形像树立,以及企业的文化政治宣传,也能被消费者借助发表负面评论家、制造舆论危机。


正视企业博客上顾客留言的巨大力量、准确防范企业博客危机可能带来的社会舆论号召力,有效地借助企业博客的特征为企业进行危机公关,这是许多具有战略性展望心态的企业顺利的秘笈。


“博客”一语源于“weblog(网络日志)”。


是一种非常简陋的数据发布方法。


随着博客使用者的增长,商业机会慢慢突显,企业开始借助博客来专用树立品牌形象、实现其经营管理目的。


于是一种新型的公关机器――企业博客诞生了。


我们可以这样认为,凡是企业及其雇员通过博客这一新闻媒体开展沟通娱乐活动从而负面影响企业经营决策的网络日志都可称为企业博客。


目前为止,在全世界各个领域内,企业博客在公关领域的应用,都早已收到了非常明显的视觉效果,其应用范围内涉及了包括从发布数据、处理公共政策,到均衡载体的关系、促进融资的关系、专用危机公关,再到品牌形象的塑造等诸多公关各个领域。


博客公关的应用,为相应的企业带来可观的有形和无形利润。


然而,对于企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以借助博客进行消费者沟通、载体的关系处理、的产品暴力事件营销、企业领军形像树立,以及企业的文化政治宣传,也能被消费者借助发表负面评论家、制造舆论危机。


与新媒体所制造的义正辞严的社会舆论危机有所不同,企业博客危机更像是没有烟雾的内战。


留在企业博客上的顾客看法、看起来更糟的抱怨,很多时候不只是一个人式愤慨之言,反而是多场潜在危机来临的征兆。


回顾过往,许多博客危机很快蔓延成全国大危机并不是博客留言者的刻意为之,而是由于企业对顾客看法的忽视。


博客时期的企业危机是多场让人防不胜防的社会舆论危机,一个人就可以闯出多场负面影响普遍的社会舆论内战。


正视企业博客上顾客留言的巨大力量、准确防范企业博客危机可能带来的社会舆论号召力,有效地借助企业博客的特征为企业公共服务,这是许多具有战略性展望心态的企业顺利的秘笈。


在博客全世界里,不管是一般的群众还是企业,都有着完全公平的数据制做和发布权,无需受到现代社会大众媒介严密的审核体制的直接影响,可以畅所欲言,须可观的制做播出电子设备的支持,这一切使得各色各样的人都可能公开发表企业相关数据。


在消费者主导者新闻媒体的网络时代,企业显然不可能隐瞒各种过失或掩盖没有履行承诺的举动,有关消费者公共服务的各种难题堪称难以摆脱,该公司不能控制各种关于自身数据的广为流传,他们对消费者获取信息的军事实力大幅减弱。


要使企业博客系统化,首要的一点是“操守”,这也是近代公关的立业之本。


企业在借助博客这新新闻媒体的时候,应该在认同客观事实的状况再继续实施公关,而不是雇佣袭击者、伪装博客。


水可以载舟,亦可覆舟,欺骗香港市民的结果最后还是会破坏品牌形象、负面影响企业自己的生存和持续发展。


“七喜”曾多次为了政治宣传新调味料乳的产品“狂牛”,成立“狂牛博客”,请消费者以“狂牛”身分来写博客,分享食用专业知识,获得消费者冷淡回响。


但不到半个月的星期,就有消费者发现,在狂牛博客中,有六位积极赞颂七喜的博客主是七喜该公司特地安排的。


七喜造假的数据在各个博客两者之间传递,进而引发抵制狂牛娱乐活动,使得七喜的形像受到相当大的损害。


肯德基促销“亚伯拉罕·林肯咖哩”的博客、东芝编造的“Toshbilowski”博客等,都意图借助博客曲解消费者,但最后的结果是公关工作人员的匿名欺骗行为被揭穿,他们的失当希望对企业而言起了“反公关”的视觉效果。


微软公司的做法就很值得推荐。


微软公司在推出的音乐媒体播放器的时候,托马斯・斯考伯就曾在博客中问到自己偏爱ipod。


正是如此,让数以千计的阅读透过他的博客,看到了微软公司现实、直率的走来。


调查结果表明,斯考伯的博客让为数众多微软公司的合作对该该公司的新技术表现出极大的浓厚兴趣。


互联网广泛传播的平台多,数据传递极快,如若推卸责任,一个消费者小小的反感都可能在时会持续发展成企业、服装品牌的大危机。


但目前为止大部份企业都缺乏对互联网数据的监视功能,这样就导致企业难以在第一星期做出准确的化学反应。


企业必需建立相关监视功能,关头督导网站的关于企业和服装品牌的数据,借助一些一般性机器,从互联网上随时搜寻各种关于本企业的评论家和讨论,看看顾客在珍惜什么,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。


如果发现公关危机苗头,必需在第一星期加以化学反应,不想忽视了每一个细微的节目,即使是一个误解的审定,也需要寻找适合的途径,去加以化解。


博客监控今天早已成为许多国际性大该公司,如阿迪达斯、联合利华、惠普的公关总经理们的日常职能,而在实际操作中,怎样才能参与到你最相关的讨论中去、有效实施博客监控呢?


企业除了要随时关注企业博客上的阅读留言外,还要充分发挥一些早已持续发展起来的配有谷歌,如Technorati和Blogpulse ,跟踪有关死讯在互联网间广为流传的状况,这是十分适当的。


与此同时,注意把博客搜索与现代的载体跟踪、消费者研究工作或者企业原始资讯等结合起来。


目前为止,奥美公关开设了专为为顾客追踪博客的公共服务,追踪范围内涉及企业雇员、制造商、顾客、竞争者和公共博客,根据追踪结果为顾客制定公关战略性。


当我们在后期做了种种“防范于未燃”的准备,你会发现,有些消费者对你的负面高度评价仍旧会出现在你的企业博客上。


若这样的反感出现在企业博客上,你该感到幸运地,因为相比于其他宣泄反感的途径而言,企业博客的顾客看法可以让你以最慢的速率知道自己的境况。


企业博客是消费者一个十分好的释放和发泄“反感”的娱乐活动,企业应该具有“聆听”的心胸,给予消费者“发泄”的职权;与此同时,企业博客又是你化解消费者“反感”的最差娱乐活动,你可以在这里与他们进行公平的文化交流,充份澄清事实真凶,提供更佳的公共服务。


一旦发现有消费者的反感,企业要尽早化学反应,否则局势的持续发展迅速将超出人们能够掌握的范围内,其他新闻媒体也会跟进回应。


在现代的危机公关价值观中,一般认为24星期内回复顾客是最必要的,但这 上海危机公关的处理策略非常表示顾客不期待你在更慢的星期内回复。


当你有战斗能力在企业博客上向顾客提供几近文化交流般的回复时,相信你的收获会极大。


文化交流中所提供的很快、有效地和个性化回应可以塑造大多企业可悲的顾客接受程度。


在博客全世界里,由于大家生活习惯很快沟通,较慢参与文化交流也因此变得无关紧要。


博客上贴出篇文章以后,一般来说几分钟以内就会出现阅读回应,而篇文章的所写倘能在几分钟以后再次回复,那么阅读会觉得受到了很大的认同。


“立场决定一切”,诚恳沟通是处理危机的基本上准则之一。


只有当我们开始认同顾客,认同他们的感受,认同他们的想法,我们才能确实涵义上开始一次涵义非凡的对谈。


在企业博客上被消费者质疑后,不想意图回避难题、推诿或者闪烁其词。


实质上,顾客在提出自己的看法后,常常在眼中早已有了一杆秤,对企业有了认知上的预想,即企业应该怎样处理我才会感到满意。


这时候的顾客很在意企业是否在意自己所的感受,因此企业应该站在顾客的态度上表明查清什么事真凶,很快解决存在难题的决心,从而赢得顾客的理解和信赖。


当消费者把他的反感留在你的企业博客上时,我们首先要看的是这种批评到底现实恰当的。


如果所言属实,应该立刻进行调查结果,弄清楚难题的起因于和现况,有选择性的进行处理,把可能出现的危机消灭在萌芽稳定状态,巩固和加强企业在消费者眼中的形像。


如果所言属虚,你也可以做必要的回应,立场待人而回复简短,解释确实和企业的看法,并举例来说支持。


但千万不想与消费者去争论,这只会使难题变得更差劲。


很多企业为了避免在企业博客出现于己有利的留言,制定了乃是的“留言监督准则”:关闭留言基本功能,不放置URL;或者让该公司的专职人员先检验留言,确定不是废物、恶意或非法的留言之后才让留言显示在企业博客上;或者第一时间删除有利留言……这在一定高度上或许能降低危机出现的机率,但违背了企业博客诚恳、开放、透明的准则,是治标不治本的。


企业博客作为与香港市民公平文化交流的的平台,使得该公司的威信不是眼中的,而是可接近和个性化的。


在互联网全世界里,当危机来临的时候,“堵”不起任何的作用,企业只有放下姿势,诚恳的倾听顾客的看法,第一时间地与使用者进行沟通交流,大力的解决存在的难题,才可能变危险性为良机,也才能确实地发挥企业博客危机公关的作用。


参考资料:


[1](美)马丁著洪慧芳译:博客市场营销.我国财经新闻出版公司,2007.1


[2]常清:把企业搬到博客上.清华大学出版社,2007.2


[3]杜飞:博客如蜻蜓带来的气旋――博客公关广泛传播,多场准备发生的大革命.公关全世界,2006年9月


「网络公关危机」

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